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售後服務
After-sale Service
售後服務
宗旨•◕◕·:迅速有效▩╃·↟•,公平公正地處理客戶投訴▩╃·↟•,做好售後服務▩╃·↟•,保護消費者利益▩╃·↟•,努力維護企業信譽▩╃·↟•,促進產品質量的穩定和提高↟│。
售後服務

實施原則

(1)實行地區總經銷和科菲企業客戶服務中心兩級售後服務體系↟│。

(2)科菲企業各區域營銷中心負責所有售後服務責任及其初步認定↟│。

( 3)科菲企業客戶服務中心為所有投訴的最終裁決方▩╃·↟•,並對投訴事件做出處理↟│。

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質保卡及質量反饋表

(1)科菲企業質保卡及質量反饋表由科菲企業統一製作╃│·•、發放╃│·•、存檔╃│·•、管理↟│。

(2)發放質保卡及反饋表時須登記編號↟│。各級代理商及分銷商在完成與客戶的銷售行為時▩╃·↟•,應同時主動向使用者說明該卡的功能及有關事項並請使用者填寫;使用者因自身原因未填寫質量反饋表而未得質保卡的▩╃·↟•,科菲視為自動放棄質保及維修權利↟│。

(3)當客戶在質保期內發現產品質量問題▩╃·↟•,可憑質保卡和銷售憑證▩╃·↟•,要求履行售後服務承諾(詳見質保卡及製作表)↟│。

處理程式

(1)客戶根據安裝後及使用過程中所出現的不良狀況▩╃·↟•,按照所獲得的質保卡打電話向總代理或科菲企業客戶服務中心投訴↟│。

(2)各級受理者接到投訴後▩╃·↟•,填寫“客戶投訴受理表”▩╃·↟•,並迅速派人到達現場作出初步認定及確定責任方▩╃·↟•,並應迅速妥善處理↟│。如初步認定確屬地板質量問題▩╃·↟•,由科菲企業客戶服務中心派人妥善處理▩╃·↟•,填寫“投訴處理登記表”並報客戶服務中心存檔備案↟│。

(3)經認定屬安裝不當╃│·•、運輸破損等非地板質量原因▩╃·↟•,應確認責任方▩╃·↟•,如屬公司責任▩╃·↟•,由科菲企業客戶服務中心負責維修╃│·•、更換╃│·•、賠償等工作▩╃·↟•,並報客戶服務中心存檔備案;如屬各級代理商或分銷商責任▩╃·↟•,公司將協助並督促責任方承擔責任並做相應處理↟│。

(4)各中心接到客戶投訴後▩╃·↟•,應在隨後24小時之內▩╃·↟•,外埠48小時之內到達現場▩╃·↟•,進行責任確認和相應處理↟│。處理客戶投訴所產生的交通╃│·•、住宿等費用▩╃·↟•,按照責任所屬方來承擔↟│。

(5)科菲企業客戶服務中心應定期整理客戶投訴檔案▩╃·↟•,情況重大或有代表性的案例應呈報公司總經理和各相應部門↟│。

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